5 routes van klacht naar oplossing

Een negatief advies over een extra toeslag. Een lager Groeipakket dan verwacht. Een beslissing in jouw nadeel. Een onbevredigend antwoord op je vraag. We snappen dat jij daar als ouder niet blij van wordt. Het gaat immers om de belangrijkste persoon ter wereld: jouw kind.

Daarom hebben wij er alle begrip voor wanneer jij een beslissing wil betwisten of een klacht indienen. Sterker nog: we helpen jou daarbij. Omdat jouw bezwaar de eerste stap kan zijn naar een oplossing. En die oplossing komt op 5 manieren dichterbij.

Mogelijkheid 1: wij luisteren graag naar jou

Bij MyFamily stellen we hoge eisen aan onze Groeipakketcoaches. Weet je welk talent we nog hoger inschatten dan luistervaardigheid, dossierkennis en oplossingsgericht denken? Een hart voor kinderen. Want mensen met die kwaliteit gaan altijd tot het uiterste bij het vinden van een oplossing.

Contacteer daarom eerst en vooral je Groeipakketcoach met je klacht of probleem. Zij of hij beweegt hemel en aarde om je kind de steun te geven waarop het recht heeft.

Enkele tips

  • Stuur je klacht bij voorkeur via e-mail in plaats van de telefoon te nemen. Zo kan je meteen de nodige documenten bijvoegen die je klacht ondersteunen.
  • De contactgegevens van je Groeipakketcoach vind je op de brieven die je krijgt van MyFamily.
  • Hou je rijksregisternummer bij de hand wanneer je ons contacteert. Dan vinden we je dossier terug in een vingerklik.
  • We begrijpen je ontevredenheid. Daarom stellen we jouw hoffelijkheid nog meer op prijs dan anders.

Mogelijkheid 2: onze Ombudsvrouw staat jou bij

Jawel, wij hebben een ombudsvrouw. Hilde Coddens slaat een brug tussen jou als klant en MyFamily. Zij luistert naar je verhaal en gaat op zoek naar een vergelijk. Omdat zij de zaak met een frisse blik bekijkt en objectief kan oordelen, vindt zij vaak oplossingen waar voordien over is gekeken.

Naast ombudsvrouw is Hilde ook Quality Manager bij MyFamily. Zij waakt dus over de kwaliteit van de dienstverlening, en dat is goed nieuws voor jou. Want hoe meer tevreden klanten, hoe hoger het kwaliteitsniveau, des te gelukkiger is Hilde met haar werk.

Hilde luistert graag naar jou

MyFamily Ombudsdienst
Brouwersvliet 4 bus 3
2000 Antwerpen

Mogelijkheid 3: stap naar de Klachten- en Bemiddelingsdienst

Hoe hard onze Groeipakketcoaches ook hun best doen, ze blijven mensen. Ook zij slapen al eens minder goed, komen met hun bokkenpruik op naar het werk of slepen zich door een dag waarop alles tegen zit.

“Dat maakt mijn rekening toch niet?” vraag jij nu terecht, en je hebt overschot van gelijk. Daarom beschik jij over de mogelijkheid om naar de Klachten- en Bemiddelingsdienst te stappen. Deze onafhankelijke instantie van de Vlaamse overheid – verbonden aan het Agentschap Uitbetaling Groeipakket – treedt op wanneer jij niet gelukkig bent met de service die je van ons kreeg.

Met de volgende klachten ben je hier welkom:

  • de informatie die je van ons kreeg was in jouw ogen niet correct, volledig en begrijpelijk;
  • je bent ontevreden over het optreden of de houding van onze medewerker aan de telefoon of aan het loket;
  • de kwaliteit van onze dienstverlening laat te wensen over. Denk maar aan de bereikbaarheid van onze kantoren, eventuele wachttijden of – we kunnen het ons niet voorstellen – een document dat zoek raakt.
  • we leven onze wettelijke verplichtingen onvoldoende na, zoals bijvoorbeeld je recht op privacy.

Enkele tips

  • Dien nooit anoniem een klacht in, noch een klacht waarbij jij zelf geen belang hebt. Dan treedt het Agentschap immers niet op. Dat gebeurt evenmin wanneer de zaak ouder is dan een jaar.
  • Vraag altijd een attest van je klacht bij het Agentschap. Dat kan later nodig zijn om de beroepstermijn te onderbreken, zoals je leest bij de vierde mogelijkheid.

Contactgegevens

Agentschap Uitbetaling Groeipakket
Klachten- en Bemiddelingsdienst
Trierstraat 9
1000 Brussel

Of stap je liever naar de Vlaamse Ombudsdienst ?

Jouw Groeipakket is een bevoegdheid van de Vlaamse overheid. Daardoor is jouw klacht welkom bij de Vlaamse Ombudsdienst, die zal proberen om – zoals hun website zegt – “een oplossing te vinden die voor beide partijen aanvaardbaar is”.

Je doet in dat geval beroep op een door de wol geverfde bemiddelaar. In 2018 bracht de Vlaamse Ombudsman liefst 10.000 geschillen tot een goed einde. Het volgende lustrum wil de dienst zelfs de kaap van 100.000 verzoeningsresultaten ronden. Wil je jouw steentje bijdragen om dat cijfer te halen, dan kan je hier aankloppen:

  • op het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 uur tot 19 uur
  • via [email protected]
  • per brief:

Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 Brussel

  • ter plaatse, als je vooraf een afspraak maakt.

Mogelijkheid 4: beroep bij de Geschillencommissie

De voorgaande pistes vallen onder de paraplu van de bemiddeling. Deze werkwijze, waarbij we samen zoeken naar een oplossing, geniet de voorkeur bij MyFamily. Wij geloven immers rotsvast dat jij en MyFamily een gemeenschappelijke missie hebben: zorgen dat je kind alle kansen krijgt in het leven.

Helaas kan het water toch te diep worden, en ben je ontevreden na de bemiddeling. Sta dan feller op je strepen door beroep in te stellen bij de Geschillencommissie van Kind en Gezin. Dat kan op twee manieren:

Kind en Gezin
Geschillencommissie
Hallepoortlaan 27
1060 Brussel

Hoe stel je beroep in?

Dien een verzoekschrift in bij het secretariaat van de Commissie, op de wijze die je verkiest:

  • via de website
  • per post
  • door je brief persoonlijk af te geven

Dat moet gebeuren – zoals het officieel heet – ”binnen een termijn van drie maanden die ingaat op de derde kalenderdag die volgt op die waarop je op de hoogte werd gebracht van de beslissing van de uitbetaler.”

Dat leggen we uit in gewoon Nederlands met enkele voorbeelden:

  • ontvang je op 7 maart een beslissing van MyFamily waarmee je niet akkoord bent? Dan heb je de tijd tot 10 juni om beroep aan te tekenen (= 7 maart + 3 kalenderdagen + 3 maanden).
  • kreeg je de beslissing te horen op 14 december, dan kan je reageren tot 17 maart van het daaropvolgende jaar (14 december + 3 kalenderdagen + 3 maanden).

Deze termijn wordt stopgezet van zodra je aanklopt bij de Klachten- en Bemiddelingsdienst van het Agentschap Uitbetaling Groeipakket. Daarover las je meer in mogelijkheid 3.

Enkele tips

  • Haal niet in je eentje de kastanjes uit het vuur. Laat je tijdens de procedure bijstaan of vertegenwoordigen, bijvoorbeeld door een vertrouwenspersoon. Daarvoor heeft deze persoon wel een attest van jou nodig.
  • Je beroep bij de commissie is gratis, behalve wanneer het als “tergend” of “roekeloos” wordt beschouwd.  (Artikel 1017 Gerechtelijk Wetboek)
  • Ben je het niet eens met onze evaluatie na je aanvraag van een zorgtoeslag? Stap dan niet naar de Geschillencommissie, maar naar de Arbeidsrechtbank. Daarover lees je meer bij mogelijkheid 5.
  • Idem met de aanwijzing van een begunstigde. Ga je niet akkoord? Klop dan aan bij de Familierechtbank, ten laatste 6 maanden na de aanwijzing.
  • Graag meer info over beroep bij de Geschillencommissie? Dat vind je bij Kind en Gezin.

Mogelijkheid 5: beroep bij de Arbeidsrechtbank

We zeiden het al: er lopen 5 wegen van klacht naar oplossing. De allerlaatste bewandelen we bij MyFamily met flinke tegenzin. Een klacht bij de Arbeidsrechtbank betekent immers dat we geen oplossing konden vinden voor jouw grief als klant. En dat laat ons altijd achter met een onprettig gevoel, hoe fel we ook ons best deden.

Beroep aantekenen bij de Arbeidsrechtbank doe je in het gerechtelijk arrondissement waar je gedomicilieerd bent. Stuur je verzoekschrift aangetekend naar de griffie, of geef het er persoonlijk af.

Ook bij deze rechtbank kan je jezelf laten vertegenwoordigen. (Artikel 728 Gerechtelijk Wetboek)

Je hebt de keuze uit:

  • een afgevaardigde van de vakbond met jouw schriftelijke volmacht;
  • een advocaat op je eigen kosten;
  • je echtgenoot, wettelijk samenwonende of (bloed)verwant, eveneens met je schriftelijke volmacht én met toestemming van de rechter.

Net als bij de Geschillencommissie moet je beroep aantekenen binnen een termijn van drie maanden. Dat beroep is eveneens kosteloos, behalve bij “tergend” of “roekeloos” geding. (Artikel 1017 Gerechtelijk Wetboek)

Op de hoogte blijven over MyFamily? Meld je aan: