5 possibilités pour résoudre votre plainte

Un avis négatif sur un supplément. Un Groeipakket inférieur aux attentes. Une décision en votre défaveur. Une réponse insatisfaisante à votre question. Nous comprenons qu’en tant que parent, vous n’en soyez pas satisfait. Il s’agit en effet de la personne la plus importante au monde : votre enfant.

C’est pourquoi nous comprenons tout à fait que vous vouliez contester une décision ou introduire une plainte. Mieux encore : nous vous y aidons. Car votre objection peut constituer la première étape vers une solution. Et cette solution se rapproche de 5 manières.

Possibilité 1 : nous sommes à votre écoute

Chez MyFamily, nous imposons des exigences élevées à nos Groeipakketcoaches. Savez-vous quel talent nous estimons encore plus que l’empathie, la connaissance des dossiers et la réflexion orientée solutions ? Un cœur pour les enfants. Car les gens ayant cette qualité recherchent toujours une solution jusqu’au bout.

Contactez d’abord votre Groeipakketcoach pour toute plainte ou tout problème. Il remue ciel et terre pour offrir à votre enfant le soutien auquel il a droit.

Quelques astuces

  • Introduisez votre plainte de préférence par e-mail plutôt que par téléphone. Vous pourrez ainsi joindre immédiatement les documents nécessaires qui soutiennent votre plainte.
  • Vous trouverez les coordonnées de votre Groeipakketcoach sur les courriers que vous recevez de MyFamily.
  • Gardez votre numéro de registre national à portée de main lorsque vous nous contactez. Nous retrouverons ainsi votre dossier en un clic.
  • Nous comprenons votre mécontentement. C’est pourquoi nous apprécions encore plus votre courtoisie que d’habitude.

Possibilité 2 : notre médiatrice vous assiste

Oui, nous avons une médiatrice. Hilde Coddens établit un lien entre vous, en tant que client, et MyFamily. Elle est à l’écoute de votre histoire et recherche des précédents. Étant donné qu’elle examine l’affaire avec un regard neuf et qu’elle peut juger objectivement, elle trouve souvent des solutions qui ont été examinées auparavant.

Outre médiatrice, Hilde est également Quality Manager chez MyFamily. Elle veille donc à la qualité du service, ce qui est une bonne nouvelle pour vous. Car plus les clients sont satisfaits, plus le niveau de qualité est élevé, plus Hilde est heureuse de son travail.

Hilde est à votre écoute

MyFamily Ombudsdienst
Brouwersvliet 4 boîte 3
2000 Anvers

Possibilité 3 : contacter le Service Plaintes et Médiation

Même si nos Groeipakketcoaches font de leur mieux, ils restent humains. Ils dorment parfois moins bien, ne sont pas en forme au travail ou sont confrontés à un jour où tout va mal.

« Mais en quoi cela me concerne-t-il ? », demandez-vous à juste titre, et vous avez raison. Voilà pourquoi vous avez la possibilité de vous adresser au service Plaintes et Médiation. Cette instance indépendante des autorités flamandes – liée à l’Agentschap Uitbetaling Groeipakket (agence liée au paiement du Groeipakket) – intervient lorsque vous n’êtes pas satisfait du service que nous vous avons fourni.

Les plaintes suivantes sont acceptées :

  • les informations que vous avez reçues de notre part n’étaient, à vos yeux, pas correctes, complètes et compréhensibles ;
  • vous êtes mécontent de l’intervention ou de l’attitude de notre collaborateur au téléphone ou au guichet ;
  • la qualité de nos services laisse à désirer. Par exemple, l’accessibilité de nos bureaux, les éventuels délais d’attente ou – l’impensable – un document qui se perd ;
  • nous ne respectons pas suffisamment nos obligations légales, comme votre droit à la vie privée.

Quelques astuces

  • N’introduisez jamais de plainte anonyme, ni de plainte dans laquelle vous n’avez aucun intérêt. L’Agence n’intervient en effet pas dans ce cas. Elle n’intervient pas non plus lorsque les faits remontent à plus d’un an.
  • Demandez toujours une attestation de votre plainte à l’Agence. Cela peut être nécessaire ultérieurement pour interrompre le délai de recours, comme vous le lirez dans la quatrième possibilité.

Coordonnées

Agentschap Uitbetaling Groeipakket
Klachten- en Bemiddelingsdienst
Rue de Trèves 9
1000 Bruxelles

Ou vous préférez vous adresser au Service de Médiation flamand ?

Votre Groeipakket est une compétence des autorités flamandes. De ce fait, votre plainte est à adresser au Service de Médiation flamand, qui essaiera – comme son site Internet l’indique – de « trouver une solution acceptable pour les deux parties ».

Dans ce cas, vous faites appel à un médiateur chevronné. En 2018, le Médiateur flamand a mené à bien pas moins de 10.000 litiges. L’accomplissement suivant est même de franchir le cap des 100.000 résultats de conciliation. Si vous souhaitez apporter votre pierre à l’édifice pour atteindre ce chiffre, vous pouvez vous adresser :

  • au numéro gratuit 1700, tous les jours ouvrables de 9 h à 19 h
  • via [email protected]
  • par courrier :

Vlaamse Ombudsdienst
Rue de Louvain 86
1000 Bruxelles

  • sur place, si vous prenez rendez-vous au préalable.

Possibilité 4 : appel auprès de la Commission des litiges

Les pistes précédentes relèvent du parapluie de la médiation. Cette méthode, dans le cadre de laquelle nous cherchons ensemble une solution, est privilégiée chez MyFamily. Nous croyons en effet fermement que vous et MyFamily avez une mission commune : veiller à ce que votre enfant ait toutes les chances dans la vie.

Malheureusement, le différend peut persister et vous êtes mécontent après la médiation. Dans ce cas, réagissez et faites appel à la Commission des litiges de Kind en Gezin. Il existe deux possibilités :

Kind en Gezin
Geschillencommissie
Avenue de la Porte de Hal 27
1060 Bruxelles

Comment introduire votre recours ?

Soumettez une requête au secrétariat de la Commission, de la manière que vous préférez :

  • via le site Web
  • Par courrier
  • en remettant personnellement votre lettre

Cela doit se faire, comme on dit officiellement, « dans un délai de trois mois prenant cours le troisième jour calendrier qui suit celui où vous avez été informé de la décision du payeur. »

Expliquons cela simplement avec quelques exemples :

  • vous recevez le 7 mars une décision de MyFamily avec laquelle vous n’êtes pas d’accord ? Vous avez alors jusqu’au 10 juin pour introduire un recours (= 7 mars + 3 jours calendrier + 3 mois).
  • si vous avez eu la décision le 14 décembre, vous pouvez réagir jusqu’au 17 mars de l’année suivante (14 décembre + 3 jours calendrier + 3 mois). Ce délai prend fin dès que vous vous adressez au service Plaintes et Médiation de l’Agentschap Uitbetaling Groeipakket. Vous en avez lu davantage à ce sujet dans la possibilité 3.

Quelques astuces

  • Ne tirez pas seul les marrons du feu. Faites-vous assister ou représenter pendant la procédure, par exemple par une personne de confiance. Pour ce faire, cette personne a besoin d’une attestation de votre part.
  • Votre recours auprès de la commission est gratuit, sauf s’il est considéré comme « téméraire » ou « vexatoire ». (Article 1017 du Code judiciaire)
  • Vous n’êtes pas d’accord avec notre évaluation après votre demande de supplément de soins ? Dans ce cas, ne vous adressez pas à la Commission des litiges, mais au Tribunal du travail. Vous en avez lu davantage à ce sujet dans la possibilité 5.
  • Idem pour la désignation d’un bénéficiaire. Vous n’êtes pas d’accord ? Adressez-vous au Tribunal de la Famille au plus tard 6 mois après la désignation.
  • Vous souhaitez de plus amples informations sur le recours auprès de la Commission des litiges ? Vous les trouverez chez Kind en Gezin.

Possibilité 5 : recours auprès du Tribunal du travail

Comme nous vous le disions précédemment, 5 solutions s’offrent à vous. Chez MyFamily, nous abordons la dernière avec beaucoup de contrecœur. Une plainte auprès du tribunal du travail signifie en effet que nous n’avons pas pu trouver de solution à votre grief en tant que client. Et cela nous laisse toujours avec un sentiment désagréable, même si nous avons fait de notre mieux.

Vous devez introduire un recours auprès du Tribunal du travail dans l’arrondissement judiciaire où vous êtes domicilié. Envoyez votre requête par recommandé au greffe ou déposez-la personnellement. Vous pouvez également vous faire représenter auprès de ce tribunal. (Article 728 du Code judiciaire)

Vous avez le choix :

  • un délégué du syndicat avec votre procuration écrite ;
  • un avocat à vos frais ;
  • votre conjoint, cohabitant légal ou parent, également avec votre procuration écrite et avec l’autorisation du juge.

Tout comme pour la Commission des litiges, vous devez introduire un recours dans un délai de trois mois. Ce recours est également gratuit, sauf en cas de procédure « téméraire » ou « vexatoire ». (Article 1017 du Code judiciaire)

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